Author : Małgorzata Anczewska

Podczas poprzednich Kongresów EFPA rozmawialiśmy w formule panelowej z prezesami banków, dyrektorami bankowości prywatnej i prezesami firm wealth management o roli doradców i oczekiwaniach klientów. Podczas ubiegłorocznego Kongresu Rafał Madej rozmawiał z przedstawicielami doradców EFPA o ich roli, oczekiwaniach klientów oraz przyszłości zawodu doradcy. Tym razem postanowiliśmy zapytać najważniejszych recenzentów naszej doradczej pracy – klientów usług finansowych – o to, jak doradcy odpowiadają na ich potrzeby, czy spełniają ich oczekiwania. Zgodnie z rekomendacją Zuzanny Skalskiej, wyrażonej w otwierającej ubiegłoroczny Kongres rozmowie ze mną, zapytałam w tym roku naszych klientów o to, czego ich zdaniem możemy nauczyć się z ich branż. Wreszcie, ponieważ głównym tematem Kongresu był zrównoważony rozwój (ESG) chcieliśmy dowiedzieć się czy ESG jest dla Klientów istotnym tematem.

W panelu klientów zgromadziliśmy bardzo różnorodnych reprezentantów. Klienci bankowości prywatnej i wealth management to menadżerowie, przedsiębiorcy, przedstawiciele wolnych zawodów.  Panel, który miałam zaszczyt i olbrzymią przyjemność prowadzić zgromadził takie właśnie fantastyczne i niezwykle otwarte osoby. Wśród nich wybitny aktor i dyrektor teatru, Andrzej Seweryn,była prezeska i właścicielka Solaris Bus & Coach, Pani Solange Olszewska, Pan Cyprian Lutoborski, przedsiębiorca z branży technologicznej, Piotr Szymczak, adwokat, Elwir Świętochowski, członek zarządu Fundacji Auchwitz Birkenau oraz Pan Piotr Wielgomas Prezes Zarządu firmy BIGRAM.

Pan Andrzej Seweryn zwrócił uwagę na fakt, że społeczeństwo nasze się starzeje, a starsi klienci usług finansowych potrzebują większej empatii i zrozumienia. Nie zawsze są oni odpowiednio wysłuchani przez swoich doradców, często znacznie młodszych.  Internet nie zawsze jest idealnym miejscem do kontaktu dla starszych osób, potrzebują oni bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, który ma czas na wysłuchanie ich potrzeb i wytłumaczenie zawiłości oferty usług finansowych.

Pani Solange Olszewska, Pan Piotr Szymczak i Pan Piotr Wielgomas podkreślali wagę zaufania w kontaktach z doradcami finansowymi. Chcą i potrzebują takiego doradcy, do którego mogą mieć pełne zaufanie i który wczuwa się wnikliwie w ich rzeczywiste potrzeby. Klienci chcą się czuć „zaopiekowani” przez swojego doradcę. Podkreślali wagę osobistego kontaktu, gdyż tylko w oparciu o autentyczną relację, budowane jest zaufanie. Pan Piotr Szymczak zauważył, że doradcy zbyt koncentrują się na produktach swojego banku, nie szukając szeroko, także poza ofertą ich instytucji. Taka otwarta postawa, gdzie to klient jest w centrum a nie produkt, jest ważna w budowaniu zaufania do doradcy.

Pan Cyprian Lutoborski z kolei zwrócił uwagę na konieczność upraszczania języka komunikacji między klientami a instytucją finansową. Zauważył, że regulaminy bankowe są zbyt obszerne i skomplikowane dla klientów. Jako przedstawiciel młodszego pokolenia klientów, sprawnie poruszającego się w świecie nowych technologii, doceniał funkcjonalność i przyjazność aplikacji bankowych.

Pani Solange Olszewska podkreślała, że temat zrównoważonego rozwoju jest głównym motywem, który determinuje sposób w jaki inwestuje swoje środki. Zauważyła też, że często polscy doradcy przewyższają zaangażowaniem i jakością współpracy doradców z banków zagranicznych. Elwir Świętochowski zachęcał do dobroczynności oraz długoterminowego inwestowania, nawiązując do przykładu Fundacji dysponującej „kapitałem żelaznym”.

Ważne przesłanie otrzymaliśmy od Pana Piotra Wielgomasa – aby doradcy, budując zaufanie opierali je na rzetelnej i uczciwej pracy w interesie klienta, responsywności, ale też dobrze zbudowanej marce osobistej. Doradcy finansowi muszą stale rozwijać swoje kompetencje, te twarde, merytoryczne, ale też miękkie, m.in. zdolności komunikacyjne, empatię. Pozytywne przesłanie na zakończenie kongresu to przekonanie, że kontakt human to humans pozostanie ważną wartością także w finansach osobistych.