XIII Kongres EFPA za nami. Trochę w cieniu głównego nurtu odbyło się szereg niezwykle ciekawych sesji równoległych. Podczas jednej z nich wspólnie z Aleksandrą Żukowską Dyrektorem Sprzedaży Bankowości Prywatnej mBanku, mieliśmy przyjemność wprowadzić słuchaczy w cyfrowy świat bankowości prywatnej.
„Czy Klienci PB są gotowi na kanały zdalne?”
Bankowość od lat kojarzyła się z olbrzymią ilością dokumentów. O ile obszar bankowości transakcyjnej przeszedł już znaczne przemiany, o tyle bankowość prywatna, w której relacyjność odgrywa zasadniczą rolę, wydawała się być na nie odporna. Złożoność rozwiązań oferowanych klientom bankowości prywatnej wydawała się mocno ograniczać proces cyfryzacji.
Badania przeprowadzone przez międzynarodowe instytucje na podstawie szerokiej grupy zamożnych klientów[1]definiują trzy główne ich oczekiwania w procesie doradztwa. Pierwsze dwa są związane z optymalną konstrukcja portfela i osiąganiem celów finansowych – planowanie wydatków czy emerytury mogą i są przenoszone do świata cyfrowego. Trzeci jest silnie związany z emocjami takimi jak zaufanie do doradców, poufność, coaching w zakresie finansów behawioralnych i pozostaje on w sferze relacji osobistych.
[1] „Quantifying the investor’s view on the value of human and robo-advice” Vanguard research February 2022
W badaniu klienci wskazali, że takie aktywności jak sprawdzanie aktualnego składu i wyników ich portfeli mogą z powodzeniem zostać przeniesione do kanału cyfrowego (bankowość internetowa czy mobilna). Podobnie z informacjami dotyczącymi aktualnej sytuacji rynkowej czy prezentacją dostępnych funduszy i strategii. Klienci wręcz oczekują tego typu rozwiązań.
Najwyżej cenione interakcje w zakresie poznawania sytuacji klienta, sprawiania, że jego cele są dobrze rozumiane a interes klienta należycie zabezpieczony, klienci preferują doświadczać w kontakcie z człowiekiem (doradcą/relationship managerem).
„W czasach pandemii nastąpiło przeniesienie wielu aktywności naszych klientów do kanałów cyfrowych”
Proces cyfryzacji postępował w sposób naturalny, ale czasy pandemii spowodowały jego niespotykanie przyspieszenie. Klienci zamknięci w domach lub w obawie przed kontaktami odkryli, że aplikacje takie jak Teams mogą być doskonałym sposobem komunikacji nie tylko ze względu na ograniczenia w przemieszczaniu, ale także ze względu na elastyczne dopasowanie czasu spotkania. Poza tym powodują oszczędność czasu związaną z dojazdem na spotkanie oraz zmniejszają ilość śladu węglowego, wpływając tym samym na środowisko.
„Obecnie skupiamy się na tym, o czym porozmawiać z klientem, a nie jak to zrobić technicznie”
„Dzisiaj jesteśmy kimś w rodzaju mentalisty”
Proces cyfryzacji zmienił model współpracy z klientami, a także sposób pracy doradców. Przeniesienie pewnych czynności i operacji do kanałów cyfrowych spowodowało, że zdecydowanie mniej czasu poświęcamy na tzw. czynności biurowe. Nie musimy już generować raportów, przygotowywać zestawień, tworzyć dyspozycji. Mamy zdecydowanie więcej czasu na to, żeby skupić się na kliencie jako człowieku na jego emocjach, oczekiwaniach, obawach. klienci potrzebują opieki. Zachowania rynków wywołują wśród klientów skrajne emocje. Jak w wielu sytuacjach życiowych tak i tu potrzebne jest wsparcie fachowców, którzy potrafią tymi emocjami zarządzić, tłumacząc pewne zdarzenia, chroniąc przed pochopnymi i złymi decyzjami.
„Czas który nam zostaje możemy wykorzystać na rozwój”
Odciążenie doradców powoduje, że pojawia się dodatkowa przestrzeń. Jak ją wykorzystać? Można zwiększyć wydajność. Można wydłużyć czas spotkań z klientem, choć to nie zawsze jest możliwe, bo nie zawsze klient tym czasem dysponuje.
Jednym z najbardziej pożądanych kierunków jest rozwój doradców. Ten rozwój może następować w dwóch kierunkach: Po pierwsze musimy również się „cyfryzować”. Chcąc, aby nasi klienci korzystali z nowych rozwiązań i nowych technologii, musimy być również w tym zakresie fachowcami. Po drugie to rozwój mentalny. Czerpanie wiedzy i doświadczenia od Klientów, którzy w większości osiągnęli sukcesy nie tylko finansowe, ale i w innych dziedzinach. Klientów, którzy niejednokrotnie zbudowali olbrzymie firmy, odnieśli wiele sukcesów biznesowych. Obserwowanie tego to niewątpliwie jeden z najbardziej pasjonujących elementów naszej pracy.
Regulacje implementujące wytyczne Dyrektywy MiFID II do polskiego porządku prawnego, wprowadzone w 2018 roku, sprawiły, że obecnie świadczenie tej usługi przez instytucje finansowe spoczywa niemalże wyłącznie na barkach osób posiadających licencję doradcy inwestycyjnego lub maklera papierów wartościowych (w wersji rozszerzonej). A trzeba pamiętać, że liczba takich osób w Polsce jest dość ograniczona i dodatkowo część z nich, mimo posiadanych kompetencji, nie pracuje w zawodzie.
ESG – trzy litery, które nie ocalą planety – pisał The Economist na okładce swego wydania z 23 lipca tego roku. I sugerował, że trzy litery, dla których trudno znaleźć wspólny mianownik, lepiej zacząć wdrażać od E poprzez skupienie się na ograniczaniu szkodliwych emisji. Kierunek wyznaczony przez normy ESG jest słuszny i nieodwracalny. Niejasna jest jednak strategia dostosowania do nowych standardów i docelowe zasady, które będą kształtowały rynki finansowe.