Słuchając Debaty Oksfordzkiej na ostatnim Kongresie EFPA, można było odnieść wrażenie, że klient oczekujący porady w co zainwestować swoje pieniądze, w jednym przypadku w rozmowie z doradcą zostanie odesłany z kwitkiem (tam, gdzie doradca nie może doradzać), a w drugim otrzyma taką poradę od doradcy (doradca jest uprawniony do doradzania).

Przedstawię ten obraz inaczej: w obu przypadkach klient otrzyma od doradcy konkretną rekomendację. Kluczowa potrzeba klienta zostanie spełniona. Oczywiście pod warunkiem, że tezę Debaty sprowadzamy do obszaru doradztwa inwestycyjnego, firma zatrudniająca doradcę czy współpracująca z nim posiada stosowne zezwolenie na doradztwo inwestycyjne oraz że rekomendacja udzielana jest na podstawie zawartej z klientem umowy.

Z praktycznego puntu widzenia problem tkwi nie w tym, czy doradca może doradzać, czy nie. 

Kluczowe pytanie to: kto opracował rekomendację i na jakiej podstawie?

Czy jest to zinstytucjonalizowana porada, wypracowana przez zespół dedykowanych ekspertów, w tym licencjonowanych doradców inwestycyjnych? Czy może jest to rekomendacja osobista doradcy, oparta na jego wiedzy i kompetencjach, wsparta lekturą dostępnych analiz czy spotkań z zarządzającymi funduszami i analitykami?

Jako mBank świadczący od lat usługę doradztwa inwestycyjnego uważamy, że sztuka doradzania klientom, z czego powinien być zbudowany portfel jego inwestycji oraz aktywne zarzadzanie jego składem, to skomplikowany proces. Jest on czasochłonny, wymaga przetwarzania wielu informacji, stworzenia obiektywnego algorytmu, dzięki któremu następuje właściwe dopasowanie strategii inwestycyjnej portfela do profilu klienta. 

Dlatego powinny zajmować się tym doradcy inwestycyjni i dedykowani, wyspecjalizowani eksperci. Rekomendacja powinna być produktem pracy zespołowej. Co więcej:

• powinna ona być zgodna ze strategicznymi kierunkami wyznaczanymi przez Komitet Inwestycyjny, 
• pozbawiona subiektywnych, jednostkowych ocen co do możliwego rozwoju scenariuszy rynkowych
• jej wypracowanie powinno odbywać się w oparciu o uznane analizy globalnych asset managerów, obiektywne kryteria oceny doboru produktów do portfela, zatwierdzone limity koncentracji i wskaźniki ryzyka dla portfela. 

Cały proces i model działania obowiązkowo podlega audytom komórek nadzorczych banku i oceniany jest pod kątem profesjonalizmu wydawanych rekomendacji i zgodności z interesem klientów. Tak scentralizowany model doradztwa niewątpliwie sprzyja minimalizowaniu ryzyka naruszeń prawa. 

Jaka jest rola doradcy?

Rolą doradcy w tak skonstruowanym procesie doradztwa jest wsparcie klienta w wyznaczeniu jego profilu inwestycyjnego, celów, horyzontu, a następnie wskazanie odpowiedniej strategii inwestycyjnej spośród oferowanych przez bank (także według jednolitego algorytmu). Zwieńczeniem procesu doradztwa jest przedstawienie rekomendowanego przez dedykowany zespół składu portfela złożonego z konkretnych produktów. Wreszcie cykliczne kontakty z klientem w celu rebalansowania portfela, zgodnie  z aktualnie wydaną rekomendacją.

Nie oznacza to ograniczania pola działania doradcy, czy traktowania go jako „przekaźnika” rekomendacji. Wiedza i kompetencje doradcy muszą być angażowane do zaprezentowania klientowi odpowiedniej strategii inwestycyjnej i składu portfela, omówienia kierunków, jakie bank obrał przy jego tworzeniu, przekazaniu argumentacji do takiego, a nie innego kierunku rekomendacji. 

Nierzadko rolą doradcy jest też wskazanie dozwolonych (z katalogu opracowanego przez bank) zamienników dla rozwiązań, których klient nie akceptuje. Wreszcie obowiązujące regulacje zobowiązują do udzielania pełnej informacji o produktach wchodzących w skład portfela, włączając w to charakterystykę i koszty dla klienta, a także przekazywanie różnego typu ostrzeżeń, takich jak grupy docelowe. To także zadanie dla doradcy. Nie jest ono trywialnym zadaniem, wymaga ugruntowanej wiedzy i doświadczenia.

Wyraźne rozdzielenie ról w procesie doradztwa jest skutecznym minimalizowaniem ryzyka konfliktu interesów klienta i doradcy oraz misselingu. Poprzez jednoczesne przekazywanie tych samych rekomendacji inwestycyjnych dla grup klientów o określonym profilu, wyniki inwestycji klientów stają się bardziej przewidywalne, można stosować wobec nich spójną komunikację i argumentację, co jest szczególnie ważne w momentach zawirowań rynkowych. 

Nie dostrzegamy racjonalnych argumentów za tym, aby portfele klientów o tym samym profilu inwestycyjnym, horyzoncie i celach były różne w zależności od doradcy, który zajmuje się klientem. Czy w takim układzie firma inwestycyjna będzie się czuła komfortowo, że świadcząc klientowi usługę oferuje rozwiązanie, które w zależności od  doradcy istotnie różni się? 

W naszym modelu nie ma także mowy o planach sprzedażowych dla doradców w zakresie produktów, a tworzy się przestrzeń dla szerokiego oferowania usługi doradztwa w formie zdywersyfikowanych strategii inwestycyjnych odpowiednich do profilu klienta, jego celów i horyzontu.

Podkreślamy przy tym zawsze, że główną rolą doradcy wealth management jest zarządzanie relacjami z klientami całościowo, przy wykorzystaniu kompleksowości usług banku, gdzie przecież każda z tych usług wymaga ich umiejętności prezentacji i argumentowania w kontakcie z klientem. Dobór konkretnych produktów do portfela inwestycyjnego pozostawiamy specjalistom, tak jak dobór sposobu sfinansowania działalności klienta, czy możliwych rozwiązań z zakresu planowania majątku. 

Nie jest rolą doradcy klienta „ściganie się” z dedykowanym zespołem doradztwa. 

Digitalizacja usługi doradztwa – jakie ma znaczenie?

W tej dyskusji nie powinno się pomijać trendu digitalizacji usługi doradztwa. W scentralizowanym modelu świadczenia usługi, dodatkowo stymulowanego wieloma standardami regulacyjnymi, digitalizacja sprawdza się dużo lepiej. Łatwiejsze i efektywniejsze staje się tworzenie platform informatycznych dla doradców i klientów do świadczenia usługi w zakresie prezentacji rekomendacji i dostosowania portfela klienta do jego aktualnie rekomendowanego składu. Jednolite dla danej grupy klientów strategie i rekomendacje dają się szybciej implementować w narzędziach, a w sytuacjach, gdy klient nie akceptuje danego rozwiązania można w ten sam łatwy sposób wskazać dopuszczalny zamiennik. Sprzyja to skalowalności usługi, z której może skorzystać każdy klient danej instytucji objęty doradztwem. 

Na koniec

Na czacie Kongresu padło pytanie od doradcy o to, kto ubezpieczy doradców od potencjalnych skutków nietrafionej rekomendacji i krytyki klientów. Model, który stosujemy w mBanku jest takim ubezpieczeniem. Oznacza on większe bezpieczeństwo doradców. Ale przede wszystkim ochronę interesu klienta i firmy, którą doradca reprezentuje. Potrójne „WIN”.