Jednym z filarów każdej gospodarki jest konsument i to właśnie jego zachowania mają ogromny wpływ na kondycję wielu spółek. Dlatego są one obszarem licznych badań i zainteresowania analityków. Obecny obraz konsumenta kształtuje kilka interesujących trendów, które mogą być istotne także dla rynków finansowych. Obserwacja i analiza zachowań konsumentów poza głębszym zrozumieniem współczesnych przemian, może również dostarczyć sporo pomysłów do realnych działań instytucji finansowych. Dostrzegamy ich duże znaczenie dla oferty produktowej, a także dla podejścia do obsługi klienta. Ta ostatnia, chociaż słusznie w dużej mierze przenosi się do Internetu, nie może być pozbawiona elementu personalizacji i wrażenia bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem.  

• Emeryci skłonni do większych wydatków 

Średnia długość życia rośnie, a jednocześnie maleje wskaźnik urodzeń. Te zjawiska są szczególnie silne w gospodarkach rozwiniętych, gdzie populacja osób w wieku powyżej 65 lat szybko rośnie. Pomimo ograniczeń finansowych, które mogą towarzyszyć przejściu na emeryturę, starsi konsumenci nadal chcą przeznaczać swoje pieniądze na dobra luksusowe, podróże, podwyższanie komfortu życia i inwestycje. 

• Klasa średnia pod presją, ale bez ograniczeń w wydatkach 

Wzrost kosztów utrzymania w gospodarkach rozwiniętych jest problematyczny dla konsumentów o średnim poziomie dochodów. W rezultacie powinni oni ograniczać wydatki. Rzeczywistość jednak pokazuje coś innego: konsumenci o średnich dochodach w Europie i Stanach Zjednoczonych nadal planują wydawać na kategorie dóbr i usług luksusowych, takich jak podróże i restauracje, wyszukane artykuły spożywcze i ekskluzywne towary. Warto więc nie pomijać ich w komunikacji, a także przy planowaniu oferty produktowej, również tej związanej z oszczędzaniem i inwestowaniem. 

• Relacje i ludzkie podejście 

Cyfrowa rewolucja, która odbywa się na naszych oczach, daje nam ogromne możliwości rozwoju, także w obszarze komunikacji między firmami a ich klientami. Konsumenci jednak coraz częściej sygnalizują, że automatyzacja kierowanych do nich komunikatów nie wpływa pozytywnie na ich lojalność i chęć zakupów. Dzisiejszy konsument oczekuje spersonalizowanych treści, w których będzie mógł odnaleźć ludzkie podejście i emocje. To stawia przed przedsiębiorstwami nowe wyzwania – włączenie  tzw. „human touch” do wysoce zautomatyzowanych procesów we wskazanym obszarze. Dla instytucji finansowych, gdzie produkty i usługi mogą być nieco bardziej skomplikowane niż w innych branżach, to istotna informacja. Ich sposób komunikacji powinien szczególnie mocno uwzględniać to oczekiwanie, aby dać klientom poczucie zaopiekowania i pozytywnie wpłynąć na poziom zaufania.