Od kilku lat obserwuję, jak zmienia się sposób podejmowania przez klientów decyzji finansowych. Dziś nie polegają oni już wyłącznie na doradcach, coraz częściej sięgają po narzędzia AI. Nie dlatego, że ufają technologii bardziej, lecz dlatego, że zależy im na szybkości, prostych odpowiedziach i dostępności 24/7. To właśnie ten trend, a nie sama innowacja technologiczna, stawia przed doradcami oraz instytucjami finansowymi zupełnie nowe wyzwania.
Dane potwierdzają skalę tej zmiany. Amerykańskie badania rynku pokazuje, że 66% Amerykanów korzystających z narzędzi sztucznej inteligencji używa ich do decyzji finansowych, a w młodszych pokoleniach ten odsetek jest jeszcze wyższy. Jednocześnie ponad połowa badanych przyznaje, że przynajmniej raz zaufała algorytmowi zbyt mocno i skończyło się to błędną decyzją. To ważny sygnał – klienci intensywnie korzystają z AI, ale nie mają jeszcze wystarczającej wiedzy, aby robić to minimalizując ryzyka. I właśnie w tym miejscu rola doradcy staje się kluczowa. Z badania Northwestern Mutual wynika, że 64% Amerykanów wciąż woli kontakt z doradcą niż z maszyną, a tylko 15% deklaruje większe zaufanie do AI[1]. Co istotne, prawie połowa badanych chciałaby współpracować z doradcą, który potrafi korzystać z narzędzi sztucznej inteligencji, ale nie zastępuje nimi relacji. To pozwala wysnuć wniosek, że klienci oczekują połączenia kompetencji człowieka z technologiczną sprawnością, a nie wyboru „albo–albo”. Te zjawiska nie ograniczają się do jednego rynku. Podobne tendencje widać w wielu krajach. Klienci chcą szybszych i prostszych rozwiązań, ale jednocześnie nie rezygnują z rozmowy z człowiekiem.
Grafika wygenerowana przez AI
Właśnie tu zaczyna się realna zmiana w naszej branży. Klienci nie są zainteresowani zastąpieniem doradcy algorytmem. Oczekują doradcy, który potrafi świadomie korzystać z technologii i dzięki niej pracować szybciej, efektywniej, dopasowując sposób obsługi do indywidualnych oczekiwań klienta. W praktyce oznacza to jedno: przewagę zyskują ci, którzy potrafią połączyć doświadczenie rynkowe i relację z klientem z umiejętnością pracy z narzędziami AI, zamiast traktować te światy jako konkurencyjne.
Po stronie doradców widać rosnącą świadomość, że AI staje się narzędziem codziennej pracy, a nie futurystyczną ciekawostką. Z raportu Financial Planning Standards Board wynika, że 78% doradców oczekuje, iż technologia poprawi jakość obsługi klientów, a 60% liczy, że pozytywnie wpłynie na jakość proponowanych rozwiązań dla klientów[1]. W praktyce oznacza to coraz częstsze wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy danych rynkowych, przygotowania do spotkań, automatyzacji procesów administracyjnych czy udoskonalonego spersonalizowania komunikacji. To nie wielkie transformacje, tylko konkretne działania, które pozwalają doradcy szybciej dojść do meritum i poświęcić więcej czasu na realną i efektywną rozmowę z klientem.
W firmach, które już zdecydowały się na te narzędzia, widać bardzo praktyczne efekty. Doradcy korzystają z nich przede wszystkim przy pracy z klientami, szybciej analizują dane, lepiej przygotowują spotkania i sprawniej realizują zadania administracyjne. W wielu amerykańskich organizacjach niemal połowa doradców używa AI w relacjach z klientami, a jedna trzecia w codziennych obowiązkach operacyjnych2. To pokazuje, że technologia nie zastępuje doradcy, ale znacząco zwiększa jego produktywność. A to przesądza o jej przyszłej pozycji w zawodzie.
Jeśli spojrzeć szerzej niż tylko na rynek doradczy, tempo adaptacji AI jest dużo wolniejsze, niż sugerują medialne narracje. Dane Deloitte pokazują, że z agentów AI aktywnie korzysta jedynie 13,5% zespołów finansowo-księgowych, mimo że ponad 80% respondentów oczekuje, że w ciągu kilku lat będzie to rynkowy standard[2]. Powód jest dość prosty: brakuje zaufania, infrastruktury i kompetencji. I właśnie tutaj leży największe wyzwanie – nie w samej technologii, ale w tym, czy ludzie będą potrafili korzystać z niej świadomie i odpowiedzialnie.
Podczas warsztatu, który prowadziłem w ramach XVI Kongresu EFPA Polska, miałem okazję przekonać się, jak bardzo brakuje doradcom praktycznych wskazówek dotyczących wykorzystania sztucznej inteligencji. Kiedy pokazałem trzy narzędzia, których sam używam w przygotowaniach do spotkań, reakcje były bardzo jednoznaczne: „dlaczego nikt nam tego wcześniej nie pokazał?”. Wielu uczestników przyznało, że dopiero wtedy zobaczyli, jak szybko można przełożyć AI na konkretne działania — bez wielkich wdrożeń i bez technicznego zaplecza. To utwierdziło mnie w przekonaniu, że największą barierą nie jest technologia sama w sobie, tylko brak wiedzy o tym, jak z niej korzystać w codziennej pracy. Dla wielu doradców te narzędzia okazały się odkryciem nie dlatego, że są innowacyjne, ale dlatego, że realnie rozwiązują codzienne problemy, brak czasu, presję informacyjną czy konieczność szybkiego przygotowania się do rozmowy z klientem. I to jest klucz. AI nie musi być skomplikowana, żeby była wartościowa.
Jestem przekonany, że zawód doradcy wchodzi w etap głębokiej zmiany. Nie takiej, w której technologia zastępuje doradcę, ale takiej, w której pozwala mu działać szybciej, precyzyjniej i bardziej po ludzku. Klienci oczekują dziś dwóch rzeczy: kompetencji i autentycznej relacji. Sztuczna inteligencja może wzmocnić i jedno, i drugie, jeśli korzystamy z niej świadomie i z jasnym celem. W dłuższej perspektywie to właśnie połączenie doświadczenia doradcy z inteligentnymi narzędziami będzie budowało przewagę na rynku i umacniało najważniejszy kapitał w tej profesji – zaufanie.
[1] Financial Planning Standards Board, “AI & Financial Planning 2025”, maj 2025, https://www.investmentnews.com/practice-management/is-ai-rewiring-or-short-circuiting-financial-planning-global-survey-sheds-light/260419
[2] Deloitte, “Trust as Barrier to Agentic AI”, styczeń 2025, https://www.deloitte.com/us/en/about/press-room/trust-main-barrier-to-agentic-ai-adoption-in-finance-and-accounting.html
Sławomir Czarny
Dyrektor Departamentu Rozwoju Biznesu
Dom Inwestycyjny Xelion
